Empresas passam a ter prazo para atender clientes e facilitar cancelamentos

Por Diário do Baiano

Decreto federal em vigor desde segunda-feira (2) garante atendimento humano, limita o tempo de espera e estabelece novas obrigações para empresas de setores regulados.

Os consumidores brasileiros passaram a contar com novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Em vigor desde segunda-feira (2 de novembro), o Decreto Federal nº 13.135/2026 estabelece exigências para o atendimento por telefone e canais digitais, com o objetivo de reduzir dificuldades na resolução de reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços.

A principal mudança é a garantia de atendimento por uma pessoa, em tempo real, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados. As empresas abrangidas pela regulamentação também deverão disponibilizar atendimento telefônico e manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia.

A medida alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, conforme os critérios dos órgãos competentes, além de prestadores de serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. Entre os setores potencialmente abrangidos estão telefonia, energia elétrica, transporte aéreo, planos de saúde e serviços financeiros.

O decreto não proíbe o uso de inteligência artificial, robôs de atendimento ou sistemas automatizados. Essas ferramentas poderão continuar sendo utilizadas, desde que não impeçam o consumidor de falar com um atendente humano nos horários estabelecidos.

Espera limitada e respostas em até sete dias

Uma das alterações mais importantes está no tempo de espera das ligações. Em pelo menos 80% das demandas atendidas, o contato direto com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos após a escolha dessa opção. Para as demais solicitações, o limite será de cinco minutos, ressalvadas as regras específicas dos órgãos reguladores.

O atendimento também não poderá ultrapassar cinco níveis até a conclusão da demanda. A empresa deverá acompanhar a solicitação até sua resolução, sem obrigar o consumidor a repetir informações já registradas ou iniciar novamente o procedimento.

Caso uma ligação seja interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando os dados anteriormente fornecidos.

As reclamações e solicitações não urgentes deverão receber resposta clara, objetiva e conclusiva em até sete dias corridos. Situações que envolvam risco relevante ao consumidor terão prioridade e atendimento imediato, conforme os critérios definidos pelos órgãos reguladores.

Outra exigência é a gratuidade do SAC. As empresas não poderão condicionar o início do atendimento ou o encaminhamento para uma pessoa ao fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais.

Também fica proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha.

Cancelamento facilitado e fiscalização das empresas

As novas regras procuram eliminar obstáculos enfrentados por consumidores que desejam cancelar contratos ou serviços.

A opção de cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro nível do SAC, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. Os meios utilizados para contratar também deverão permitir o encerramento do serviço, sem exigir a transferência para outro menu, atendente ou canal.

O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. A empresa deverá informar eventuais multas ou outros custos previstos contratualmente.

O decreto também garante acesso gratuito ao histórico das solicitações. Quando requisitado, o documento deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. As gravações telefônicas e mensagens trocadas nos canais de atendimento deverão ser preservadas por pelo menos 90 dias.

Pessoas idosas terão atendimento prioritário e adequado às suas necessidades. Os canais também deverão observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) acompanhará os modelos de atendimento utilizados por plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, aplicativos de transporte individual e serviços de entrega.

Essas empresas deverão apresentar informações sobre reclamações, índices de resolução e satisfação dos consumidores. A Senacon poderá adotar medidas de fiscalização e aplicar sanções dentro de suas competências, sem prejuízo da atuação dos demais órgãos de defesa do consumidor.

Publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, o novo decreto substitui a regulamentação federal de 2022 e estabelece parâmetros mais rigorosos para o relacionamento entre empresas e consumidores.